В компании "Вестер" сказали "Нет!" несовершеннолетним покупателям алкогольной продукции

В конференц-зале Торгового дома "Вестер" состоялся тренинг ".NET", организованный в рамках программы компании Heineken по формированию ответственного отношения продавцов к продаже алкогольных напитков подросткам.

Напомним, согласно медицинским исследованиям стабильная алкогольная зависимость у несовершеннолетних формируется во много раз быстрее, чем у взрослых. Всего за несколько месяцев происходит тяжелое поражение внутренних органов и головного мозга.

Употребление алкоголя приводит к резкому расстройству поведения несовершеннолетних и изменению их личности. Под влиянием алкоголя подростки становятся агрессивными, неуправляемыми и часто совершают противоправные поступки. Судебная практика показывает, что участниками преступлений часто становятся несовершеннолетние в состоянии алкогольного опьянения.

Калининград стал пилотным регионом, с которого стартовал социальный проект ".NET". Цель проекта - научить работников торговых сетей профессионально говорить "Нет!"несовершеннолетним любителям алкогольных напитков.

Обучение продавцов и кассиров торговых сетей началось еще в прошлом году. Этой осенью партнером Heineken стала калининградская компания "Вестер". 7 ноября кассиры торговой сети приняли участие в бизнес-тренинге ".NET", который провела представитель санкт-петербургской компании-партнера "ЕВМ" Светлана Сапожникова.

- Социальная программа ".NET" существует уже полтора года. Обучение в рамках проекта проводится с мая 2012 года в Калининграде, Екатеринбурге, Новосибирске и Санкт-Петербурге, – сообщила Русскому Западу бизнес-тренер Светлана Сапожникова. – С помощью тренингов мы помогаем продавцам и кассирам преодолевать внутренние барьеры и избегать стрессов при отказе продать алкогольные напитки несовершеннолетним и покупателям без документов.

Кассиры торговой сети "Вестер" в течение 4 часов проходили курс "молодого бойца". В ходе тренинга они взяли на вооружение психологические инструменты, с помощью которых законодательные нормы о запрете на продажу алкогольных напитков стали их личными моральными установками в работе.

В группу для тренинга из 300 кассиров, работающих в сети "Вестер", включили 30 человек. По словам руководителя центра корпоративного обучения персонала Светланы Куяланскас, отбор на обучение проходил по представлению директоров торговых центров. В состав участников вошли как начинающие работники торговли, так и более опытные сотрудники.

Надо отметить, обучение проходило не в виде сухих лекций, а больше напоминало хорошее шоу в форме интересных дискуссий, интерактивных игр, ролевых поединков и даже театральных этюдов на заданные тренером темы.

В ходе дружеской беседы, умело управляемой бизнес-тренером, представители компании "Вестер" рассказали о самом ярком событии в жизни, вспомнили свой первый день в должности кассира и самого трудного покупателя, поделились своими планами на Новый год, рассказали о самом любимом месте в Калининграде.

Как выяснилось, у коллег обнаружилось много общего. Даже проблемы, с которыми они сталкиваются на рабочем месте, были одинаковыми. Однако обсуждение конфликтных ситуаций прошло без напряжения. Наоборот, все расслабились и откровенно рассказали о конфликтах с покупателями, которые случались в магазинах при продаже алкогольных напитков.

По словам кассиров торговых центров "Вестер", именно работа с людьми, а не с деньгами, для большинства становится причиной стресса. Нередко возникают конфликты, когда приходится отказывать посетителям в продаже алкогольной продукции из-за юного возраста или отсутствия документов. Несовершеннолетние покупатели на отказ часто реагируют неадекватно и агрессивно.

Между тем дружеская беседа с коллегами – один из приемов, с помощью которого можно снять напряжение. Другим способом является прививка против стресса Мейхенбаума. Эта методика заключается в проговаривании человеком факторов, предшествующих стрессу, сопровождающих его и следующих за ним, а также в самовнушении с помощью формул убеждения.

К способам борьбы со стрессом также относятся мышечная релаксация, контроль дыхания и приемы отключения-переключения внимания. Под руководством Светланы Сапожниковой участники тренинга приобрели необходимые навыки и научились избегать стрессовых ситуаций в рамках тренировки.

Немаловажный фактор – хорошее настроение, с которым сотрудникам торговой сети легче работается.

- Я себя с утра заряжаю только на хорошее и своим коллегам то же самое советую, - рассказала старший кассир с 9-летним стажем Галина Клочко из ТЦ "Вестер" на Сельме. – Для предотвращения конфликта в беседе с покупателем всегда стараюсь смягчить разговор и перевести его в более позитивное русло. Снять стресс мне помогает метод переключения. Обычно поднимаю себе настроение, когда переключаю свое внимание на мам с маленькими детьми. На них очень приятно смотреть.

Кроме того, в ходе интерактивной игры торговые работники, разделившись на команды, угадывали возраст потенциальных покупателей с экрана. А потом сообща определили, в каких конкретно случаях можно не спрашивать документы у посетителей.

Викторина на знание федеральных законов, регламентирующих продажу алкогольных напитков, закрепила обучение. Особое внимание уделили перечню документов, подтверждающих личность и возраст покупателей.

Выяснилось, что кассиры не знают, как точно выглядят некоторые документы, в частности - удостоверение беженца, и боятся подделки. Вероятно, руководству "Вестера" следует взять этот вопрос на контроль.

В заключение нужно отдать должное организаторам тренинга и лично бизнес-тренеру Светлане Сапожниковой за профессионализм и прекрасные коммуникативные способности, благодаря которым ее эмоциональный контакт с участниками превратил простое мероприятие в неординарное событие.

© Виктория Кутищева, специально для Русского Запада