«Мы умеем измерять эмпатию»: Tele2 рассказала о роли клиентского сервиса

Что нужно сделать, чтобы клиент был привержен компании? Как решать вопросы абонентов при первом же обращении, не переключая его на других специалистов? Что поменял 2020 год на рынке мобильной связи?

Первый ковидный год изменил привычки клиентов. Многие больше времени проводили дома, а развлечения, общение, работа и учеба перешли в онлайн-среду. Пандемия повлияла и на бизнес мобильных операторов.

Tele2 закончила 2020 год с ростом абонентской базы, а в первом квартале 2021 года оператор увеличил выручку год к году на 13%. В чём причина успеха? В клиенте, без паузы перед ответом сказал Игорь Майстренко, заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка: «Клиент – это основа нашего бизнеса, суть нашей бренд-платформы "Другие правила"».

Все в онлайн

Во время пандемии многие пережили стресс, и клиентам стало важно получать моральную поддержку, видеть участие в решении своих вопросов, а не просто получать услугу пусть даже с функциональными преимуществами. При этом количество обращений именно в онлайне выросло на 132%, потому что проникновение цифровых сервисов в целом резко увеличилось именно во время общей самоизоляции. Однако и классические звонки в кол-центр ничуть не утратили актуальности. «Люди хотят живого человеческого общения», - отметил Майстренко.

Игорь Майстренко.

Важно сказать, что, когда пандемия вынужденно подтолкнула людей осваивать цифровой вид коммуникаций, многие увидели удобство и комфорт этого вида взаимодействия. Например, количество пользователей личного кабинета Tele2 выросло за год на 40%. Это и приложение «Мой Tele2», и веб-интерфейс сервиса.

Работающий по «Другим правилам» оператор модернизировал и чат-бота, изучая опыт крупнейших, в том числе зарубежных компаний. Зачастую их клиентам сложно заполучить в собеседники живого человека, не ответив на подчас избыточные вопросы искусственного интеллекта. Последний, с одной стороны, пытается всеми силами сохранить клиента, с другой – не допускает его до контакта с оператором.

«Мы тестировали ботов других компаний и просили переключить на человека». Чат-бот пытался поддержать беседу сам. У нас: «Перевести на живого оператора? Легко!» – поделился Игорь Майстренко.

Служба личной поддержки

Общение с человеком – это, прежде всего, большая ответственность для представителя оператора. Tele2 пошла на расширение полномочий сотрудников, обрабатывающих запросы на «первой линии», то есть непосредственно разговаривающих с клиентами в момент первого обращения.

«Система выстроена так, что мы не переключаем клиента между специалистами. Думаю, что вас раздражает, когда вас переводят на другого оператора. Это ест моё время как человека, а не как клиента даже. Сотрудники службы личной поддержки на первой линии имеют максимальные полномочия для решения проблем клиентов», - отметила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

По статистике, в Tele2 при первом же звонке разрешаются 90% вопросов клиентов. Дополнительной помощи, то есть подключения других специалистов, требуют только 2% обращений.

Ключевое для оператора качество – эмпатия, способность сопереживать и быть неравнодушным к проблеме клиента? Елена Юрина объясняет: «Мы умеем измерять эмпатию и делаем это много лет. Уровень взаимодействия с клиентом мы оцениваем у каждого сотрудника. И он может варьироваться от очень дружелюбно тёплого до прохладного». В соответствии с этим критерием и ведётся обучение сотрудника.

Tele2 не любит называть «оператором» того специалиста, который общается с клиентами. «Наши сотрудники – сотрудники личной поддержки. Мы не просто информируем клиента, но хотим дать ему что-то большее. Каждый сотрудник сервиса наделён максимальным объёмом полномочий. Если клиент обратился к нам за помощью, мы должны ему помочь», - рассказала Елена Юрина.

Что делать, когда у сотрудника столько полномочий, что становится страшно: а вдруг он их превысит?!

«Не страшно! - ответила на вопрос «Русского Запада» Елена Юрина. - У нас есть хорошая программа обучения и подготовки. Часто для наших сотрудников это первый опыт работы. Мы развиваем навык общения с клиентами и показываем, как надо работать, какие правила мы ценим, и обязательно поддерживаем нового специалиста. Мы постоянно разбираем, в каких ситуациях и как были использованы расширенные проявлены полномочия, и обсуждаем с сотрудниками. Когда даёшь специалисту такой уровень полномочий, клиенты становятся более счастливыми».

Елена Юрина.

Елена Юрина рассказала удивительную историю о доверии между оператором и клиентом. В кол-центр в Челябинске дозвонился абонент из Омска. Он вышел на зимнюю рыбалку с девушкой и внезапно оказался на дрейфующей льдине. Обычно в таких случаях звонят в экстренные службы, но абонент набрал номер службы поддержки Tele2. Поддержка Tele2 сама вышла на МЧС в Омске. Пару спасли.

Важно не то, что мы делаем, а как мы делаем

Трафик в точках продаж снизился в 2020 году по всей России – как следствие коронавирусной пандемии.

«Розница претерпела серьёзные изменения. Раньше интернет-магазин был продолжением продаж в обычных магазинах, сейчас наоборот», - отметил Игорь Майстренко.

Бум онлайн-сервисов возник не из-за коронавирусных ограничений, но из-за них он получил новое развитие. Tele2 считает себя трендсеттером, в том числе в запуске новых цифровых сервисов. Первым в России оператор реализовал eSIM – решение, позволяющее обойтись без физической SIM-карты.

Сейчас Tele2 создаёт и собственного голосового помощника, который будет запущен в 2021 году по всей России. Помощник сможет рассказывать анекдоты, отпускать шутки, в общем, вести себя почти как человек.

Экосистему услуг оператора дополняет программа лояльности, которая не строится на необходимости клиента что-либо сделать и заработать на этом больше баллов. Оператор пошёл по другому пути изначально. Преференции абонент получает по факту того, что он просто абонент Tele2.

«У компании самый высокий NPS (Net Promoter Score = индекс потребительской лояльности. – Прим. ruwest.ru) на рынке. Мы выстраиваем взаимодействие во всех точках контакта по-другому», - рассказала Елена Юрина и привела в пример людей, попавших под дождь и зашедших в первую попавшуюся кофейню.

Что им нужно? Только кофе? Или всё же просушить одежду, возможно, получить тёплые тапочки. Если применить эту аналогию к телекому, то Tele2 считает, что клиент приходит не только за мобильной связью и интернетом, но и другими проявлениями заботы, такими как зонтик и сухая одежда.

Компания системно развивает навыки тёплого неформального общения и подстраивается под клиента. Если он обращается на «ты», то Tele2 готова говорить на «ты». Если у клиента настроение писать стихи, то и ответ ему могут придумать в стихах.

«Важно не то, что мы делаем, а как мы делаем. Это за искренность и неформальное общение», - отметила Елена Юрина. Усилия замечены не только в России. В 2020 году и в начале 2021 года компания отмечена премиями CX World Awards за лучший клиентский сервис в контактном центре.

Что ждёт бизнес мобильной связи в 2021 году? Покажет время, а пока активно идёт процесс цифровизации продаж и сервиса.

© ИА Русский Запад/аш