Алексей Елаев: "Мы готовы доказать законность наших требований не только калининградскому арбитражу"

Первое предупреждение "о недопущении" монополии 

- На каком этапе сегодня юридический спор торговой сети с ФАС? 

- 9 октября 2014 года суд признал недействительным предостережение регионального управления Федеральной антимонопольной службы в адрес "Вестер". "Антимонопольщики" вынесли это предостережение 20 августа. В тот день в 12:48 Олег Болычев публично предположил, что при повышении оптовых цен в регионе могут повыситься и розничные. Калининградские сотрудники ФАС посчитали, что он тем самым пытается нарушить федеральный закон "О защите конкуренции" и, возможно, вступить с кем-то в сговор. Соответствующее предостережение надзорного органа было издано и отправлено нам еще до конца дня 20 августа. 

- "О недопустимости действий, которые могут привести к нарушению антимонопольного законодательства". По логике ФАС получалось, что заявление ритейлера могло привести к нарушению законодательства. Хотя мы лишь заявили о том, что могут повыситься цены. То есть действия поставщиков продовольствия, реально повышающих цены, не могут привести к нарушению антимонопольного закона (смеется - прим. Русского Запада). Действия того, кто говорит о возможном повышении цен, якобы могут... В компании это было воспринято как имиджевый удар. На наши логичные заявления последовала попытка, если угодно, засунуть нам кляп. Нас попытались ограничить в праве на распространение информации об условиях нашей деятельности. Получив предостережение от ФАС, вы должны понимать, что следующим шагом может быть возбуждение дела. Тогда у вас возникнут еще большие потери времени и имиджа, потраченных на общение с "антимонопольщиками". Мы решили обратиться в Арбитражный суд, чтобы он определил, кто в данной ситуации прав. 

- Как вы считаете, кто стоял за предостережением ФАС? 

- Я не верю в марсианских человечков и теорию заговора. Заявление Олега Болычева отследила сама антимонопольная служба. Мы никогда не делали из своей позиции тайны. Заявление Олега Николаевича о том, что эмбарго не такое хорошее, как его малюют, оказалось одним из немногих в стране открытых высказываний представителей российских торговых сетей. В итоге в очередной раз после заявления Болычева оказалось, что лучше сообщать людям правду, чем делать хорошую мину при плохой игре. Компания совещалась с властями десятки раз.

- После введения ограничения на импорт компания перестраивалась в одиночку? 

- Нет, Министерство промышленности и торговли региона собирало сведения о влиянии специальных экономических мер на обеспечение населения региона продовольствием. Компания откликнулась на запрос и вошла в работу. Мне пришлось принять участие в десятках различных совещаний по данному вопросу. Выезжал туда и коммерческий директор "Вестер" Наталья Каминская. Задача стояла одна: разъяснить позицию торговых сетей. 

- Как вели себя оптовики сразу после введения ограничений на импорт? 

- Как только были введены специальные экономические меры, тут же разнообразные поставщики заговорили, что население продуктами обеспечат. Подковерно оптовики намекнули нам: "Все, дорогие товарищи ритейлеры, раньше мы конкурировали за вас, теперь вы конкурируете за нас". Началось повышение оптовых цен. Если предложение уменьшается, должна увеличиваться цена. С одной стороны, производители публично заявляли, что цены увеличивать не станут. Ситуация говорила об обратном. 

- Неделей позже, после вынесения предостережения, целый ряд наших поставщиков отказались от повышения цен. Мы остаемся открытыми и сейчас. Если при проверке Роспотребнадзора у нас найдены образцы товара от отдельных поставщиков, не соответствующие техническим регламентам, то мы прямо сообщаем у себя на сайте. Чтобы потребители знали: мы не скрываем отдельных недостатков и боремся с проблемами. Представители нашей сети даже не думают отказываться от сообщения покупателю надлежащей информации по принципу "рука руку моет". Нужно, чтобы все знали, от какого поставщика в сеть попал некачественный товар. 

- Почему оптовики одумались? 

- Потому что стало понятно, что такие действия не пройдут незамеченно. 

- На каком этапе сейчас юридические споры вокруг заявления Олега Болычева о возможном повышении цен? 

- Решение суда об отмене предостережения ФАС, вынесенного в наш адрес, не вступило в законную силу. Представители антимонопольной службы уже заявили, что будут обжаловать это решение суда. Поэтому мы с ними еще неоднократно встретимся в 13-м Арбитражном суде и в Арбитражном суде Северо-Западного федерального округа, в Санкт-Петербурге. Мы готовы доказать законность наших требований не только калининградскому арбитражу, но и тройкам судей в апелляции и кассации. 

- Как вашей торговой сети удалось не оставить полки магазинов пустыми? 

- Мы заранее приготовили контракты с поставщиками из стран, не попавших под ограничения импорта. Это помогло оперативно переключить поставки. Нам не нужно было искать новых партнеров. Конечно, таможенники поверили в это не сразу. Наблюдались случаи, когда транспортное средство с продовольствием трясли на границе по несколько суток. 

- Почему? 

- У многих возникал вопрос: как через 5 дней после введения специальных экономических мер "Вестер" завозит товары из Сербии, Македонии, а потом уже и из Турции? Ведь только на переговоры о таких поставках требовалось бы несколько дней, а нам достаточно было нескольких телефонных звонков и отправленной предоплаты, и товары пошли в Калининградскую область. Это большое достижение дистрибьюторского центра. Резерв контрактов был продиктован опытом двухлетней давности. Тогда Роспотребнадзор отозвал санитарное заключение на товары из Евросоюза. Мы ситуацию выровняли, после чего подстраховались. Запасные контракты "выстрелили" с введением специальных экономических мер. Мы увеличили товарооборот, количество потребителей и получили конкурентное преимущество по сравнению с остальными сетями региона. Им понадобилось куда больше времени, чтобы перестроиться. 

- А где гарантии, что и новые поставщики из Сербии и Македонии не станут спекулировать на эмбарго? 

- Наши гарантии - в большом пакете договоров о поставках. По каждому товару должно быть несколько альтернативных поставщиков. Только в таком случае вы сможете дать потребителю нормальную цену и качество. Только конкуренция обеспечивает эти условия. Поэтому, когда орган, обеспечивающий конкуренцию, попытался повлиять на нас, для нас эта ситуация оказалась дикой. Мы ожидали возбуждения антимонопольных производств в отношении поставщиков, а не предостережения в свой адрес. К счастью, нам удалось его оспорить. Мы оказались первой в России торговой сетью, которой удалось это сделать.

- Как сеть "Вестер" реагирует на жалобы потребителей? 

- Если вы сделали запись в книгу жалоб и предложений или позвонили на горячую линию нашей сети, это означает, что ваша информация не останется без внимания. По жалобам не только принимаются конкретные меры, но и комплексные решения. Кроме этого, у нас есть службы внутреннего контроля и контроля качества. Но и к жалобам потребителей относимся внимательно. У нас действует пять видов обратной связи с потребителем: книга жалоб и предложений, прием на ул. Судостроительной, 75, call-центр горячей линии, обратная связь на сайте компании и социальные сети. 

- Какие инновации в общении с клиентами есть у сети? 

- Первыми в Калининградской области мы начали проводить круглые столы с наиболее активными потребителями. Кстати, благодаря обращениям покупателей у нас появились весы самообслуживания, а чуть позже – картинки с видами товаров на них. Книги жалоб и предложений подробно изучаются нашими сотрудниками. 

- Как моя жалоба дойдет до адресата? 

- По результатам вашего звонка на горячую линию формируется письмо, которое сразу направляется всем ответственным лицам. Вы только повесили трубку, а мы уже получаем электронное письмо из call-центра с вашим вопросом. Если оставили обратный номер, вам еще перезвонят и скажут, как удовлетворено ваше заявление. 

- Если я недоволен магазином, насколько вероятно, что мой звонок директору магазина не окажется пропущенным? 

- В магазинах вывешены мобильные телефоны директора, поэтому жалоба пройдет моментально. Вообще, на информационных досках в наших магазинах указаны прямые телефоны руководителей торговых точек. Причем, если даже директор не может дать разъяснений, она свяжется со мной. Неважно, в 9:00 или в 21:00, мы должны быть готовы к рассмотрению любого вопроса от покупателя всегда. 

- Как по жалобе может быть сокращена чрезмерно длинная очередь в супермаркете? 

- Помимо того, что подсаживается свободный кассир, вопрос решает комплексно. Если директор видит, что количество обращений об очередях увеличилось, то меняется график смен кассиров. 

- В чем заключается политика информационной открытости компании? 

- Прозрачность должна быть в отношениях со всеми – от покупателя до поставщика. Когда нам пришлось сообщить, какой конкретно оптовик поднял свои цены, в бизнесе это произвело эффект разорвавшейся бомбы. А мы просто рассказали потребителю о реальном положении дел, в то время как покупатель сохранил доверие к нашей торговой сети. 

© Информационное агентство Русский Запад