25 лет «Вестер» = 25 лет «Клиент всегда прав»

Основатель «Вестер» Олег Болычев рассказывает о неизвестных сторонах работы компании, о том, как удерживаются цены, о негативном образе предпринимателя, созданном не без помощи СМИ, и об отношении к посетителям магазинов и торговых центров: «Покупатель - это тот человек, который несет нам свои кровно заработанные деньги».

- Расскажите, пожалуйста, что такое компания «Вестер» сейчас, спустя 25 лет после своего основания? Пролетело как один миг?

- «Вестер» начинался с аренды кооперативной однокомнатной квартиры, где нас работало сначала двое, потом трое, потом четверо, и с поставок в розницу под заказ ксероксов, факсов, компьютеров, а изначально я даже занимался печатью детективов и распространением их в поездах, это было в тот период, когда литература была в дефиците. И уже позже мы организовали сначала оптовую торговлю оргтехникой, потом появились розничные магазины электроники и бытовой техники, затем после 1991 года, когда мы уже начитались немножко умных книжек про ребрендинг, правильную организационную структуру, и был создан «Вестер».

Я не согласен с тем, что 25 лет пролетели как один миг, категорически не согласен. Это долгий период времени, и на разных этапах развития страны и компания по разному развивалась, учитывая эти обстоятельства. И очень много было всякого: и грустного, и смешного, и динамичного, и остановки были. Всякое было. На сегодняшний день в компании работает более 4 тыс. человек, это около 17 бизнес-единиц и бизнес-направлений, как мы внутрикорпоративно это называем, главным из которых является прежде всего "продукты питания". Это магазины в трёх форматах: формат «у дома» - семейный магазин «Сосед», супермаркеты «Вестер» и гипермаркеты «Бомба».

Готовясь к мероприятиям по поводу 25-летия «Вестера», которые будут проходить в конце сентября, мы посчитали, сколько людей прошло через «Вестер» за эти 25 лет. Насчитали около 70 тыс. человек - это те люди, которые непосредственно работали. Как вы понимаете, в продовольственном бизнесе текучесть очень серьёзная, и ежегодно перемалывается от 500 до 1000 человек. Девчонки приходят, уходят, опять возвращаются, некоторые по 2, 3, 4 раза возвращаются. В летний период они идут работать официантами в кафе и общепит, потом возвращаются в компанию. Таким образом, около 70 тыс. человек через нас прошло: много это или мало? Население Калининграда - 470 тыс. человек официально, если умножить 70 тыс. на 3, ведь средняя семья - 3 человека, то вот получается, с «Вестером» было связано около 200 тыс. человек в Калининграде. Это практически половина населения, это и есть ответ на вопрос «Что такое «Вестер» сегодня?».
В связи с этим хотел бы акцентировать внимание, вот иногда на Фейсбуке или в каких-либо СМИ упоминаются такие критические замечания, хотя мы сегодня прилагаем огромные усилия для обратной связи, у нас создано всё, что придумано в бизнесе для обратной связи, это и Фейсбук, и СМИ, и письма, и почта, и телефоны всех руководителей. И все мы открыты для получения каких-то замечаний, и самое главное, что мы на каждое замечание, это у нас закон такой, на каждое замечание реагируем, если, например, кто-то из менеджмента не отреагировал на замечание какого-либо клиента, значит, это серьезный повод для получения «втык». Наш лозунг как был в самом начале «Клиент всегда прав», так он и остаётся и всячески внедряется и пропагандируется внутри компании. Мы работаем для покупателя, покупатель - это тот человек, который несет нам свои кровно заработанные деньги, и наше главное желание - чтобы по минимальной цене покупатель получил самый востребованный товар, при этом с уважительным и качественным обслуживанием. Часто это получается, иногда бывают и проколы, сегодня, например, объективно - сложности с товаром.

- Олег Николаевич, про покупателей мы с вами поговорили, а вот что касается области в целом, что для региона для вас означает компания «Вестер»?

- Я уже ответил, что общепризнано - не то, что я это говорю, а это реально общепризнано - это мне говорят мои знакомые, друзья, коллеги, - я ведь с 16 лет в Калининграде, у меня несколько тысяч прямых контактов с самыми разными людьми, я ведь информацию не от сотрудников своих получаю, а со стороны, сегодня «Вестер» неразрывно ассоциируется с понятием Калининград, это самый первый ритейлер в электронике, в продуктах питания, в книгах, до этого был в аптеках, в ювелирном бизнесе. Все то, что называется "торговля", со всем этим «Вестер» неразрывно связан и, конечно, воспринимается жителями Калининграда как родной. И, кстати, это наше принципиальное отличие от многих других, потому что в России не осталось регионов, где местные компании занимают лидирующие позиции. Везде уже федеральные компании завоевали рынок, нас это пока не коснулось, мы еще держимся. И гордимся этим.

- Существует такое понятие, как «социальная ответственность бизнеса перед людьми». Какой смысл вы лично вкладываете в этот термин?

- Социальная ответственность - такое емкое, объемное понятие, и применительно к бизнесу с точки зрения опять же теории это как-то не всегда бывает корректно применять, потому что под этим люди понимают прежде всего некую помощь. На самом деле это не совсем правильно, социальная ответственность бизнеса прежде всего в том, чтобы бизнес своевременно и добросовестно выполнял свои обязательства перед работниками, перед всеми, кто его окружает. На самом деле для чего и создается бизнес: для оказания некой услуги или для производства некоего продукта, не важно, что это - жилой дом, коммерческая недвижимость, заводы, молочные фабрики или мясной комбинат. Так вот это прежде всего качественный, хороший продукт, за который хозяину и менеджеру не будет стыдно. Если говорить о нас, то в силу того, что мы являемся местной компанией и все мы здесь родились, прожили жизнь и знаем каждую улочку в нашем городе, мы являемся Патриотами. Мы оказываем людям большую помощь, в том числе материальную. В данном вопросе мы достаточно жесткую позицию заняли, наша помощь крайне персонифицирована, мы выделяем определенные социальные слои населения, это те люди, которые не могут в силу различных причин сами себе помочь: ветераны, инвалиды, дети, многодетные семьи, дети из малоимущих семей, те, кто заболел и не может сам себе помочь. Кстати, очень стыдно, что в нашем государстве мы вынуждены собирать деньги на лечение детей, я считаю, что эти вопросы нужно совершенно безжалостно поднимать, критиковать наше государство в этом направлении. Не нужны нам новые спортивные сооружения, театры, когда конкретный ребенок - 5, 10, 15 лет - умирает от какой-либо болезни и вынуждены люди собирать ему деньги на лечение, это всё должно быть бесплатно, государство обязано гарантировать детям прежде всего лечение, а про взрослых я и не поднимаю вопрос... Мы сконцентрировались на том округе, от которого я являюсь депутатом. Это 5 школ, которые входят в мой округ в Московском районе. Вся эта территория находится под нашим патронажем, и мы очень во многом помогаем, если переводить это в цифры, то ежегодно мы тратим на социальную помощь от 10 до 15 млн рублей. Приведу лишь несколько конкретных примеров. В этом году мы запускаем новую программу, мотивирующую учащихся школ отлично учиться. Называется она «Подарок отличнику»: каждый круглый отличник всех 5 наших школ получит по итогам учебного года мобильный телефон с сенсорным дисплеем, а отличники-выпускники - ноутбуки. Уже 3 года мы финансируем работу патриотического лагеря «Юный патриот». Уже 5 лет - помогаем конкретным детям, попавшим в затруднительное положение по состоянию здоровья. На все праздники подарки получают все наши учителя. Да много всего.

- Ну, раз вы сами заговорили о своей работе в качестве депутата Калининградской областной Думы, насколько сложно вам совмещать работу в парламенте и работу на посту председателя Совета директоров «Вестер»?

– Ну, во-первых, я не поднимал вопроса о своем депутатстве, я говорил именно о социальной ответственности, и в данном вопросе у меня совершенно четко все расставлено по полочкам. Я не считаю себя политиком, вообще никаким образом. Политик - это тот, кто получает деньги за свою работу и делает карьеру. Это не про меня. Нужно говорить о том, что я занимаюсь социально-общественной деятельностью. Являясь депутатом, я не получаю абсолютно никаких денег. Независимо от того - был бы я депутатом или главой компании или нет, мы бы все равно помогали людям и делали бы все необходимое для того, чтобы люди жили лучше: и своим бизнесом, и какими-то другими вещами. Что касается депутатской деятельности, то это в какой-то степени помогает в решении вопросов, прежде всего для жителей нашего Московского района, где мы базируемся. На депутатский запрос особо реагируют контролирующие органы, правительство, здесь много какие есть претензии, которые можно предъявить, а если ты - просто человек, то, к глубокому моему сожалению, внимание к жителям оставляет желать лучшего, тогда бы вопросы труднее решались. Еще раз подчеркиваю, что мы занимаемся социально-общественной деятельностью, а не политикой.

- Тогда такой вопрос, на ваш взгляд, что важнее для успеха - деньги или люди?

– Ответ на этот вопрос однозначен. Ведь «Вестер» начинался с капитализации в «ноль» и даже более того - с капитала в минус 50 тысяч рублей, тех уже деноминированных, в кредит, тогда на эти деньги можно было купить 2 ксерокса, по тем деньгам это было около 2 тыс.$. Несомненно, организацию или компанию делают люди. Люди - это сам по себе самый сильный капитал. Я уже называл цифру - через нас прошли более 70 тыс. человек. И на сегодняшний день у нас есть и компании, которые не имеют как такового материального капитала. По большому счету это в сравнении и к вашему бизнесу, т. е. когда мы, например, говорим о средстве массовой информации, то мы понимаем, что это прежде всего коллектив журналистов, их профессиональный уровень, их этикет, их подготовка. И подготовка начинающего журналиста до «гуру» для кого-то занимает 5 лет, для кого-то - 10 лет, но речь идет именно о таких сроках подготовки специалиста. Поэтому мы в прошлом году открыли «Вестер-колледж», постоянное обучение сотрудников идет, на 90% наши руководители - это люди, которые выросли в компании. Людей, которые пришли со стороны, таких руководителей 10%. Конечно, новая кровь нужна, и хотелось бы больше таких людей со стороны. Фундаментом для создания любого бизнеса, конечно, являются люди.

— Праздник праздником, но давайте поговорим о нынешней ситуации в экономике.

— Как было в предыдущие кризисы – 1998-го, 2008-го? Как только проседал рубль, отечественные производители начинали наращивать производство, замещать то, что закупалось по импорту. Нам создали окно возможностей - из-за санкций, из-за девальвации рубля. Но в то же время сделали ключевую ставку такой, что реальный кредит сейчас - от 15-16% и выше. И всё - никто толком и по-серьёзному не может заниматься импортозамещением. Бизнесы с такой доходностью мне трудно назвать.

— Под какой процент ваша компания берет кредиты?

— А сейчас недоступны новые кредиты: банки не дают, притом что мы - надежные заемщики и нашей компании 25 лет. Мы нормально выглядим, мы давно, допустим, в Сбербанке и в других банках обслуживаемся. Но сейчас мы гасим Сбербанку тело кредита и вряд ли больше будем с ними работать. Как можно нормально работать, если постоянно они меняют правила игры? Невозможно вообще получить ни у кого банковскую гарантию. Банковская гарантия – это не живые деньги. Это как бы рекомендация нас со стороны банка перед контрагентом. И мы не можем получить. Сейчас все очень жестоко, мы сейчас живем на собственные средства. Более того: ежемесячно гасим и гасим тело кредита. То, что мы накопили раньше, на это и живем и пускаем в оборот.

— И сколько вы можете так протянуть - без кредитной подпитки?

— Дело же не в том, чтобы как-то протянуть, выжить. А дело в том, что если мы раньше для пополнения оборотных средств и развития использовали заемные средства и это было нам интересно, то сейчас, при той кредитной ставке, которая есть в банках, это никому не интересно. Если мы сейчас придём в российский банк, то, например, под инвестиционное строительство минимум 17% выкатят. И суть в том, что вся экономика сейчас встала! Развития нет ни у кого сейчас. И нет прогнозируемой ситуации.

— А за рубежом кредитуетесь?

— Нет. Санкции же. Более того - очень многие иностранные поставщики перешли в предоплату, даже если раньше и давно давали отсрочку платежа. Вот это к вопросу о том, каким образом можно замещать импорт в России. Трудно это при такой банковской политике.

- Что скажете про отношение сегодня власти к бизнесу?

- Очень плохо, что в последние годы в России старательно формировали отталкивающий образ бизнесмена — «зловредного барыги, отличающегося от «простых людей» стремлением к безудержной наживе, тотальной беспринципностью, отсутствием моральных устоев и готовностью хапать всё, что плохо лежит». Да, предприниматели - не ангелы. Однако именно они стали локомотивом экономического развития страны. Все мы до недавнего времени были уверены, что в стране формируется рыночная экономика. Но теперь это, к сожалению, уже не выглядит аксиомой.

Окрепший класс чиновников, упорно препятствующий движению страны вперед, по всем признакам готов подмять под себя последний бастион — рыночные законы ценообразования. К сожалению, мы успели забыть, чем заканчиваются командно-административные методы управления — все прелести эпохи Госплана выветрились из нашей памяти.

И теперь нас упорно заставляют об этом вспомнить. Власти чрезвычайно интересуются вопросами ценообразования, прежде всего в рознице. По идее, в этом нет ничего дурного. Разного рода «контролеры» от власти посещают магазины, интересуясь наценками, на чиновничьих совещаниях говорят о «спекуляции», «экономически не обоснованном росте цен», «необоснованной прибыли»...

Спасти ситуацию и исправить дисбаланс в отношениях между торговыми сетями и поставщиками был призван Закон о торговле. Закон приняли, отношения исправили, а дисбаланс сместился в другую сторону. Оказалось теперь, что поставщики тоже получают прибыль из кармана покупателя.

Мало того — выяснилось, что крупные розничные сети, которые записали в «главные негодяи», — мощный тормоз инфляции. Мы всячески тормозим рост цен, но о последнем постарались сразу же забыть, и определение «спекулянт» снова клеится к тем, кто занимается розничной торговлей и бизнесом. Это очень плохо может все закончиться.

- Главное — перевести стрелки?

- Вроде того. «Кому — война, а кому — мать родна». Горячие темы тем и хороши, что на них очень удобно спекулировать. Главное — уловить, какую именно правду от тебя хотят услышать, и — вперед, зарабатывать политический капитал. Вспомните, как на якобы «недобросовестных предпринимателей» обрушился гневный шквал, когда падал рубль. Это неудивительно: тема «неоправданно богатых» и «несправедливо бедных» приятна электорату, особенно людям старшего поколения. Их нужно понять: весьма непросто на закате жизни привыкнуть к новым экономическим условиям. Но разве смягчить тяготы переходного периода для наименее защищенных слоев населения — это не функция государства? Очевидно, что в результате той зимне-весенней медийной атаки страна поделилась на два лагеря. Те люди, кто пытается отстаивать интересы «спекулянтов» и «торгашей», вполне естественно, оказались в меньшинстве. Враг найден, стрелки переведены — чего еще нужно?

«Несущественные детали» — роль бизнеса в формировании бюджетов всех уровней, миллионы созданных рабочих мест, стабильность зарплат, чиновничья коррупция, административные и прочие барьеры, снижающие рентабельность бизнеса и приводящие к росту цен, — в условиях максимального эмоционального накала даже не рассматриваются.

«Спекулянтов» обвиняют в том, что на пороге «голода» они «имеют наглость» заботиться о столь низких ценностях, как «экономическая эффективность» и «финансовая устойчивость». Хотя всем известно, что бизнес, слабея, обычно сходит с дистанции, а работники отправляются на биржу труда. Вот сейчас опять рубль упал на 25%! И ведь никто не спрашивает, как мы сейчас удерживаем цены. А ведь мы их удерживаем!

- А поконкретнее: как удерживать цены? К чему может привести ценовое регулирование, о котором сейчас поднимается вопрос?

- Ценовое регулирование всегда приводило к дефициту и отсутствию товара на полке, панике среди населения и многим другим негативным последствиям. Сети являются основным эшелоном, сдерживающим инфляцию, цены в сетях в кризис поднимаются, но в самую последнюю очередь.

Приведу пример: в России более 15 лет регулируется рынок торговли лекарственными средствами. Но рост цен на товары в аптечных сетях и, например, на бензоколонках ежегодно превышает инфляцию. Любая попытка государственного регулирования в условиях рыночной экономики приводит к обратным результатам. И это - первый закон рынка.

Второй закон: чтобы цены были низкими, нужно прежде всего - развивать конкуренцию, современные высокоэффективные форматы всей, а не только розничной торговли.

Государство обладает множеством инструментов, которые позволяют влиять на ценообразование, — и гораздо более эффективных, чем вмешательство в бизнес. Только на поверхности: борьба с коррупцией, устранение административных барьеров, гибкая система налогообложения, снижение таможенных сборов (сегодня на них приходится в среднем около 25 процентов от ввозной стоимости товаров), прямая поддержка сельхозпроизводителя и потребителя. Однако пока в центре внимания лишь маржа участников рынка.

А между тем в структуре себестоимости российских продуктов питания до сих пор весьма велика часть, на которую прямо влияет государство (эта доля на 40 процентов выше, чем у европейских и азиатских компаний). Речь идет о ценах на тепло, электроэнергию, топливо, высоких транспортных тарифах. Этот порочный круг замыкают все прочие траты производителей, что приводит к росту отпускных цен. Для нас логистика более чем на 50% дороже, чем, например, в Польше. И кто-то должен оплачивать эти издержки. Правда в том, что на самом деле сегодня  и производители, и торговые сети всячески пытаются сдерживать рост цен. При этом повышение цен носит почти всегда запаздывающий характер и не компенсирует все дополнительные расходы в сложившейся экономической ситуации, учитывая крайне волатильный курс валюты и существенную зависимость России от импорта, а также рост процентных ставок по кредитам, о котором я уже говорил.

- Происходит путаница в терминах? Все эти разговоры о спекуляции и знак равенства между понятиями «бизнесмен» и «мошенник» превращают сегодня предпринимателей в отрицательных персонажей.

- Да, именно так. И, повторюсь, это очень-очень плохо и опасно. Слово «спекуляция» в нашей стране носит негативный оттенок. Между тем происходит оно от латинского speculatio, что означает «выслеживание, высматривание». Среди значений английского термина — также «размышление» и «догадка». И уже во вторую очередь спекуляция означает куплю-продажу с целью извлечения прибыли. В русском же языке это слово означает «расчет, умысел, направленный на использование чего-либо в корыстных целях». Именно этот переносный смысл в свое время лег в основу статьи 154 Уголовного кодекса РСФСР. В современном законодательстве РФ «спекуляция» не фигурирует. Но в обиходе — осталась. Как остались, к сожалению, и привычные попытки найти «крайних», ведь исторически в нашей культуре не было большого уважения к людям торгующим. Спекуляция — это некорректное определение торговли, цель которой состоит в максимизации разницы между ценой покупки и продажи товара. В экономическом смысле ведь каждый предприниматель и даже просто человек — спекулянт: и тот, кто торгует недвижимостью, и банки, которые продают нам валюту, и государственные медучреждения, оказывающие нам услуги на платной основе, и таксисты, и продавцы подержанных автомобилей, и все без исключения люди, хоть что-то продавшие.

- У вас средний чек растет?

- Он сейчас не может не расти, но суть в том, что он растет значительно ниже инфляции. У нас же - намного ниже, потому что мы весь этот год значительно снижали уровень наценок, это одна из причин, почему не падает трафик в «Вестере». Наше ценовое предложение становится интереснее по отношению к конкурентам, поэтому к нам приходит больше покупателей.

- За счет чего работает саморегулирование?

- Поставщик обязан предупредить розничную сеть заранее о том, что цена товара будет изменена. Но это не значит, что сеть примет изменение цены. В ситуации, когда один поставщик поднимает цену, а другой продает по прежней цене, приоритет отдается тому, чья продукция дешевле. Ведь в конечном итоге голосует рублем именно покупатель, и если цена возрастает, то продажи падают. Исходя из этого, мы всегда стоим на страже интересов именно покупателей.

- Удалось ли Вам справиться с замещением товаров, попавших под санкции?

- Многое заменили, работа продолжается сейчас постоянно, ну а что-то не сможем заменить никогда. Работать стало намного сложнее, ведь когда закрылись те поставщики, с которыми мы работали 15-20 лет, то мы оказались в ситуации, когда за 1-2 недели нужно было выйти на новые рынки, а этот процесс требует огромных усилий. Заключение контракта - это минимум месяц, а ведь достойный и сертифицированный товар по правильной цене надо еще найти. Все условия поставок значительно ухудшились.

- Будет ли компания развивать собственное производство, выращивать овощи или что то ещё?

- Открывать крупные производства мы не планируем. Это возможно только при наличии недорогих кредитов, которых сейчас нет, и в ближайшее время не предвидится; а мелочиться мы не хотим. Но в самих магазинах «Вестер» мы производим отличную готовую продукцию по очень привлекательным ценам.

- Намерен ли «Вестер» дальше развивать свою сеть в Калининграде и области или будет пережидать экономическую непогоду до наступления лучших времён?

- Поднимая тему по поводу сегодняшних проблем с кредитованием реального сектора экономики, я уже частично ответил на этот вопрос. Но развитие, конечно, есть и будет. В этом году мы проведем капитальную реконструкцию гипермаркета в Московском районе, он станет современным и технологичным; построим супермаркет на ул. Дадаева; улучшается «Эпицентр». В 2016 году откроем гипермаркет на «Сельме» и супермаркет в Московском районе. Продолжается проектирование и работа по получению разрешений на строительство еще 12 объектов разного масштаба и направленности, развивается наш «Азиатский закупочный центр». Пока нет начала стройки - неправильно раскрывать все наши секреты. Если коротко и по существу, то у нас утвержден план развития на 10 лет с общим объемом инвестиций около 25 млрд руб. Но не обращать внимания на реалии экономики сегодняшнего дня в стране и в регионе просто глупо, поэтому, конечно, по срокам эти стройки будут начинаться только тогда, когда ситуация стабилизируется. Рисковать мы не будем: наше развитие будет крайне экономически сбалансированным и зависеть от рентабельности уже действующего бизнеса, с 2017 года мы будем придерживаться формулы долг/EBITDAR - не более 2.

- Олег Николаевич, есть у вас какая-либо мечта как у бизнесмена, как у гражданина, который отстаивает интересы жителей Калининградской области?

- Мечта у меня такая же, как у всех: чтобы люди были здоровы, чтобы дети радовались жизни, чтобы возраст русских людей от ухода на пенсию до - в мир иной - возрастал. По фундаментальному вопросу есть такая старая мудрость, что работа Правителя государства определяется очень просто: если население растет, значит, правитель правильный, если население падает, значит, что-то где-то... нам необходимо задуматься. И здесь всё просто: самое обычное и нормальное надо нам всем человеческое счастье, и мы должны по совести жить. В 70-е годы человек мог планировать своё будущее, поступление в университет, службу в армии, карьерный рост – отсюда и увеличение материального достатка домохозяйств. Я глубоко убежден в том, что фундаментом всего является хорошая, добрая, счастливая семья. С полноценными родителями, когда есть мама и папа, мужчина и женщина, а ещё лучше - когда ещё и бабушки, и дедушки, и вот они все дружно живут, когда много детей, и вот этот детский смех, и все здоровы, вот это то, к чему, я так думаю, стремятся все люди. К этому стремлюсь и я, и, думаю, все наши сотрудники. Вот этого я всем жителям Калининградской области и желаю от всего сердца!

© Информационное агентство Русский Запад