“Ростелеком” начал апгрейд экстренной телефонии
“Ростелеком” и администрация Зеленоградского городского округа запустили первый на Северо-Западе России бесперебойный муниципальный центр для приёма экстренных звонков: с 25 марта 2019 года виртуальная телефонная станция заработала в Зеленоградске.
Бесплатные входящие звонки на номер 8(800)2003675, оперативные дежурные и облачное хранилище данных уже помогают решать коммунальные неудобства жителей приморского городского округа.
Лёгкая, как облако
Лёгкая и подвижная как облако виртуальная телефонная система “видит” все коммунальные, аварийные и ресурсоснабжающие предприятия и организации Зеленоградского городского округа. Центр работает без ограничений на количество экстренных звонков и располагается в Единой диспетчерской службе Зеленоградского городского округа. Все обращения здесь фиксируются и контролируются автоматически. Станцию поставил и поддерживает федеральный оператор связи и цифровых услуг “Ростелеком”.
“Сюда поступают заявки на решение всех проблем муниципального уровня, - рассказал Дмитрий Павлов, заместитель директора Калининградского филиала ПАО “Ростелеком”. - Наша виртуальная автоматизированная телефонная станция работает на базе единой диспетчерской службы. По необходимости, звонок переадресовывается ответственным за проблему службам ”.
Пульт оперативного дежурного ЕДДС Зеленоградского городского округа
Рождённая штормом
Если пойдёт шквал обращений, начнётся переадресация на других сотрудников администрации муниципалитета. Расширить эту телекоммуникационную систему можно на любое количество абонентов везде, где есть доступ в интернет. Если жалобы “встанут в очередь”, то очередной звонящий оставит голосовое сообщение о своей проблеме, а ему перезвонят.
“Облачная АТС фиксирует номер звонящего, его жалобу, реакцию на неё и время отклика, - продолжил Дмитрий Павлов. - Доступ к данным о жалобах и их статистике есть у главы администрации округа и его заместителей”.
Новейшие технические решения системы “Ростелекома” продиктованы самой жизнью города, расположенного на берегу Балтийского моря. Во время осенних штормов 2017 года в Зеленоградском городском округе начались подтопления, отключения электричества. Ветер срывал водосточные трубы, опрокидывал деревья на проезжую часть. Местные жители обрывали телефоны администрации. Диспетчерская не справлялась с потоком жалоб. Многие граждане и вовсе не могли дозвониться до экстренных служб.
Берег Балтийского моря в Калининградской области; шторм бьёт в берегозащитные сооружения Зеленоградского городского округа
“Ранее установленная программа, всего с двумя стационарными телефонами, не всегда давала хорошие результаты, - рассказала Наталья Бочарина, начальник управления делами администрации Зеленоградского городского округа. – Можно было потерять звонок, не найти ответственного, который его принимал”.
Штормовой ветер взломал видеопанель на променаде в Зеленоградске
Так родилось техническое задание на создание бесперебойной телефонной станции. Конкурс на виртуальную АТС выиграла компания “Ростелеком”. Сначала 2019 года её систему запустили в опытную эксплуатацию.
Телефон, который не занят
Теперь человек позвонил на многоканальный телефон, не натыкаясь на короткие гудки, оставил своё сообщение или дождался ответа оператора. Дежурный, который выслушивает проблему, понимает, кому из служб жизнеобеспечения её адресовать. Разговор фиксируется в облачном хранилище данных, автоматически. Автоматически определяются и номера входящих звонков. Недовольному гражданину перезвонит представитель службы, ответственной за его проблему.
Виртуальная АТС “Ростелекома” позволила решить сразу две задачи: ускорить помощь жителям и показать чиновникам, на что граждане жалуются чаще всего. Все ходы записаны. У системы нет ограничений на масштабирование приёма звонков. Ответственные сотрудники администрации могут управлять ей удалённо, из любой точки мира, где только есть интернет. Не нужно ехать в серверную, где стоит станция. Нет проблем и с дисковым пространством, все записи хранятся в “облаке”.
“Сейчас здесь круглосуточно смогут принять любое количество обращений, - рассказала Наталья Бочарина, начальник управления делами администрации Зеленоградского городского округа. – Совместно с компанией “Ростелеком” мы поставили программу с многоканальным телефоном, который ни одного звонка не оставит без приёма. Больше не будет такого, что номер диспетчерской ЕДДС занят”.
Наталья Бочарина, начальник управления делами администрации Зеленоградского городского округа
Адресная работа с жителями
Этой весной жители округа жалуются, в основном, на перебои с водой, светом и газом. Вызов поступает дежурному диспетчерской на персональный компьютер, где открыта база жизнеобеспечения всего муниципалитета. Диспетчер переводит звонок, предположим, на дежурного по газу или ЖКХ, который уже обрабатывает жалобу.
“Если в течение часа не пришёл ответ, что проблема устранена, на мониторе компьютера нашего диспетчера пульсирует соответствующее уведомление, - продолжила Наталья Бочарина. – После этого дежурный добьётся от ответственных лиц решения вопроса”.
Оперативный дежурный ЕДДС на посту
Муниципальная система приема обращений граждан на базе виртуальной АТС в Калининградской области – инновация для всего Северо-Запада России. Есть планы расширить эту практику и на другие муниципалитеты региона. В “Ростелекоме” заявили, что к апгрейду экстренной телефонии готовы. Тем более, что опыт есть – накопили при работе над более масштабным проектом – системой «112».
Аналоговые технологии связи заменяются цифровыми
© ИА Русский Запад/пс
© Фото: Пётр Старцев, Виолетта Шевелёва