Артур Влодарчик: "Покупательский сервис – на первом месте"
О новой политике приведения магазинов "Вестер" к единому стандарту, о работе над ценообразованием и ассортиментом, а также о мотивации сотрудников рассказал генеральный директор сети "Вестер" Артур Влодарчик.
– В чем заключается стартовавшая в 2013 году модернизация сети?
– На первом месте – интересы покупателей. Для того чтобы удовлетворить их запросы и потребности, мы уже сделали первый шаг, связанный с мотивацией сотрудников. Важно, чтобы они понимали, за что отвечают и какова польза от их работы.
Второй по значимости приоритет – это развитие компании. В конце 2013 года мы открыли три новых магазина "Сосед": на Судостроительной улице в Калининграде, в поселке Васильково и в Правдинске.
Мы также открыли обновленный после реконструкции калининградский магазин "Вестер", что на проспекте Мира. Теперь здесь работает супермаркет "Вестер premium", который кардинально отличается от остальных магазинов сети. Здесь новый дизайн интерьера, вместительные и компактные полки, современное холодильное оборудование и прилавки.
"Вестер premium" – это совершенно новое направление в сети "Вестер". Открытие магазина такого формата – наилучший путь развития для компании. Поэтому в 2014 году мы продолжим открывать магазины в новом формате.
Естественно, это также работает на стимулирование сотрудников: открытие магазинов всегда связано с созданием новых рабочих мест и повышениями зарекомендовавших себя сотрудников. Я - сторонник карьерного роста внутри компании. У сотрудников есть шанс занять позиции заведующих, директоров, у них появляются новые обязанности, новый уровень ответственности. Таким образом, развитие компании является серьезной мотивацией для успешной работы.
Еще один приоритет сети "Вестер" – развитие собственного производства. Уже сегодня практически в каждой группе товаров собственного производства увеличилось количество новых блюд.
– Пожалуйста, поделитесь ближайшими планами компании.
– В первом квартале 2014 года мы планируем завершить оптимизацию бизнес-процессов. В первую очередь это централизация поставок с помощью собственного распределительного центра, – этот пункт уже выполнен, что позволяет нам осуществлять прямые поставки товаров из Польши и Республики Беларусь. В будущем планируем увеличить их долю до 7-10%.
Следующий пункт – централизация местной логистики между складом и магазинами. Суть этих нововведений в том, чтобы у сотрудников магазинов появилась возможность уделять максимум своего времени покупателям, они не будут заниматься приемкой товара и вопросами, связанными со складом. Покупательский сервис – на первом месте.
– Какие еще меры по улучшению сервиса предпринимаются?
– В 2013 году мы ввели практику встреч с покупателями. Первый круглый стол состоялся в конце октября, и мы планируем проводить подобные встречи не реже чем раз в квартал. В наиболее крупных торговых центрах ("Бомба", "Сити", "Гранд", "Вестер" на ул. Интернациональной) в рамках самого магазина директор магазина при нашей поддержке будет встречаться со своими покупателями.
В каждом магазине есть свой покупатель, это значит, что директор должен встречаться с людьми напрямую для получения обратной связи, это очень полезное дело. В Польше, например, практика встреч директоров и заведующих гипермаркетов с покупателями очень распространена.
Кроме того, в ноябре 2013 года мы запустили собственный сall-центр по работе с покупателями. Бесплатный звонок на номер 303-838 может сделать каждый клиент сети. Позвонив и набрав соответствующий добавочный номер (1, 2, 3 или 4), клиент может получить подробную консультацию от оператора по вопросам приобретения и использования бонусной карты "Вестер", подарочной карты "Комплимент", о текущих акциях, а также клиент может высказать свои предложения, замечания или получить ответ на интересующий вопрос.
Покупатель может обратиться на горячую линию, если обнаружил в магазине утерянную вещь и хочет вернуть ее владельцу, а также если сам потерял документы или ту же бонусную карту.
Основная наша задача - индивидуальный подход к каждому покупателю и высококлассное удовлетворение его потребностей. Поэтому внедрение такого сервиса, как горячая линия, позволяет наладить активную обратную связь и больше узнать о предпочтениях и потребностях покупателя.
– Вы привезли из Польши какие-либо нововведения?
– Мы начали планомерно работать над ассортиментом и ценообразованием. С учетом изменений, которые сейчас происходят на российском, европейском и калининградском рынках, это непростая работа.
В 2013 году мы сделали первый шаг по обновлению ассортимента и введению новой ценовой политики, – работа выполнена на 25%. Неудивительно, что именно низкие цены и ассортимент привлекают калининградских покупателей в Польше. Много было разговоров о том, что Польша – это угроза для местного рынка, но это не так. Если в Бранево, где проживает 14 тыс. жителей, в скором времени появятся четыре новых продуктовых гипермаркета, это значит, что там есть основания рассчитывать на калининградский рынок сбыта.
В том числе в связи с этими событиями наша задача сейчас – поменять ассортиментную и ценовую политику таким образом, чтобы удержать покупателя. Не буду раскрывать все карты, но уверяю вас, что по завершении этой работы покупатели почувствуют разницу и в ассортименте, и в ценах.
Сейчас могу лишь сказать, что мы работаем над расширением прямых поставок из Польши, плюс внедряем собственную марку, – работа над этим проектом активно ведется. И часть этого ассортимента будет отличаться от представленного у наших конкурентов.
– Какие социальные проекты компании Вы отметили бы особо?
– Компания взяла курс на активное участие в жизни Калининграда. Когда я только пришел в "Вестер" в начале весны 2013 года, мы приняли активное участие в городском празднике "День селедки". Выступили в качестве одного из главных спонсоров Праздника хлеба и молока, после чего получили очень хорошие оценки качества продуктов и организации обслуживания. Совместно с ГИБДД провели социальную акцию, посвященную предупреждению опасных ситуаций на дорогах.
Пожалуй, самая заметная акция 2013 года – "Вестер школам", куда были вовлечены покупатели, которые голосовали за школы и детские сады, где учатся их дети. По итогам акции сады и школы - победители - получили в подарок от компании "Вестер" новое оснащение, компьютерные классы и интерактивные доски. Всего было 10 главных наград, которые получили 6 школ и 4 детских сада.
На мой взгляд, это очень хорошая и полезная идея, и "Вестер" планирует проводить подобные акции ежегодно. Можно сказать, что в 2013 году мы провели своего рода тестирование акции: подготовка и запуск прошли очень оперативно, работу над следующей акцией нужно начинать уже сейчас.
– Вы довольны результатом тестирования?
– Очень доволен. И даже удивлен, что в такие сжатые сроки нам удалось его осуществить. Представляете, какая подготовка была проведена всего за несколько месяцев? Конечно, у меня были замечания. Как руководитель я стремлюсь к идеальному результату, но, если посмотреть на итоги, понимаешь, что 30% участия населения – это очень неплохой результат.
- Как в компании поощряют сотрудников?
– "Вестер" ежеквартально и по итогам года отмечает и награждает "Лучших по профессии". Для этого мы проводим коллективные мероприятия, которые уже сами по себе являются мотивацией и повышают самооценку человека, когда его прилюдно благодарят, вручают цветы, грамоту и, конечно же, материальное вознаграждение. Это также помогает повысить уровень профессионализма, побудить людей работать не только ради денег, но и для общественного признания, способствует сближению сотрудников компании и руководства.
© Информационное агентство Русский Запад