Жалобы клиентов как подарок...

24.09.2014 16:00
   


Жалобы клиентов как подарок...
Управляющий Калининградским отделением ОАО "Сбербанк России" Сергей Шамков дал эксклюзивное интервью Русскому Западу. 

- Калининградское отделение "Сбербанка России"  действительно предоставляет большой пакет услуг населению. Но не менее большим является и количество жалоб на вашу работу. Как вы намерены искоренять недостатки и просчеты в работе?

- Конечно, недостатки есть, и этому направлению мы уделяем постоянное внимание. Банк развивается, и у нас принята доктрина: "Жалоба  как подарок!". Когда мы получаем от клиентов банка жалобу, мы не рассматриваем ее как какое-то преподнесение какого-то недовольства или негатива, а рассматриваем ее как возможность узнать наши слабые места и предпринять все меры, чтобы работать еще лучше.

Сейчас мы решаем много таких задач, которые раньше не решались. У нас существует специальное подразделение, которое занимается учетом качества обслуживания, как населения, так и корпоративных лиц. В последнее время мы много внимания уделяли борьбе с очередями, и сегодня очередей у нас нет. Мы ушли от такого понятия, как закрытое пространство в банке. Мы первыми сделали этот прорыв. За нами по этому пути сейчас следуют другие банки, которые пытаются изменить свое пространство, чтобы людям было комфортно и удобно, чтобы была возможность доверительно побеседовать с банковскими сотрудниками. 

- Калининградцы жалуются не на условия, а на качество обслуживания. И об этом достаточно красноречиво говорят их высказывания в социальных сетях.
 
- Согласен, есть недостатки в этом сегменте. Порой подводит связь, и банкоматы зависают. Это же техника, а не человек, он не может сказать, дескать, подождите, я сейчас перезагружу программу, затем проведу инкассацию оставшихся средств и потом выдам вам ваши деньги. Мы об этой проблеме знаем, и работа банкоматов находится на постоянном контроле. У нас процент выхода банкоматов из строя самый низкий не только по Северо-Западному округу, но и по всей России. 

- То, что техника подводит, наверное, клиенты банка понять могут, а что касается человеческого фактора… 

- Да, и это имеет место быть, отрицать не стану. Но количество жалоб стало значительно меньше. И это дает уверенность в том, что в скором времени все негативные факторы, мешающие работе, будут ликвидированы. 

Стремление к лучшему, как вы понимаете, проходит через какие-то дополнительные этапы. Мы сейчас переходим на единую платформу. В Москве в центральном аппарате создан мегацентр обработки данных. Его мощность, скорость обработки данных и защищенность выше любого центра в банках Европы. И когда мы переводим данные банков, начиная от Сахалина и заканчивая Калининградом, на единую платформу, происходят сбои в работе техники.
 
Полная версия интервью с управляющим Калининградским отделением ОАО "Сбербанк России" Сергеем Шамковым будет опубликована в одном из ближайших номеров газеты "Русский Запад".

© Михаил Кораблев, специально для Русского Запада
(0)
Опрос
  • Как часто вы употребляете спиртное (пиво, вино, водка и т.п.)?
Проголосовало 464 человек Проголосуй, чтобы узнать результаты